Accoglienza, supporto e orientamento

Il servizio di accoglienza, supporto e orientamento ha come obiettivo quello di accogliere il cittadino, ascoltare il suo bisogno e orientarlo verso la risposta socio-sanitaria più adatta, semplificando il contatto con la burocrazia sanitaria. Vengono costruiti percorsi sui bisogni della persona cercando di eliminare o semplificare i numerosi passaggi che la persona assistita ed i suoi familiari devono adempiere per l’accesso e la fruizione dei servizi sanitari.

Questa attività si identifica nelle seguenti fasi: accoglienza, analisi del bisogno e programmazione degli interventi conseguenti.

1. accoglienza e primo ascolto: è la fase del primo contatto, non si limita a un’attività di sportello informativo, ma rappresenta il momento in cui il sistema sanitario e sociale “apre le porte” al cittadino e ai suoi familiari;
2. analisi del bisogno: gli operatori effettuano una prima analisi del bisogno, anche attraverso strumenti di rapida applicazione (es. scheda triage). L’analisi può concludersi con l’individuazione della necessità di una informazione, di un bisogno semplice o di un bisogno complesso. In caso di bisogno semplice, il paziente viene accompagnato nell’attivazione del servizio necessario a rispondere al bisogno emerso. Nel caso di bisogno complesso, il paziente viene rimandato ad una ulteriore fase di valutazione multidimensionale, che può coinvolgere altri specialisti (es. neurologo, geriatra, palliativista, psicologi, MMG, operatori sociali dei Comuni/Uffici di Piano);
3. programmazione degli interventi conseguenti: una volta compreso il bisogno complessivo, l’équipe progetta e attiva la risposta assistenziale su misura, formalizzandola in un vero e proprio contratto di cura (es: stesura del Piano Assistenziale Individualizzato, attivazione di servizi o nomina del Case Manager).

L’equipe deve informare il medico di medicina generale dell’assistito relativamente all’esito dell’accesso e dell’attivazione dei percorsi e attivare, se necessario, un Infermiere di Famiglia o di Comunità (IFeC) attraverso la Centrale Operativa Territoriale (COT) del Distretto di riferimento.